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情人节玫瑰花迟到三天网购服务得了什么病圆瓣姜花


2022年07月29日

情人节玫瑰花迟到三天 网购服务得了什么“病”?

2月21日消息:“都几月几号了,你们还在送情人节的花?!”管女士在周末接到某花店的配送电话后,忍不住抱怨。今年2月13日,管女士的丈夫甄先生曾通过某速递网站为她订购一束鲜花,想在2月14日情人节当天给她一份惊喜,但直到2月16日,管女士也没有收到鲜花。花了近千元订花费的甄先生十分气愤,担心是否遇上了骗子网站:“订购时承诺最快3小时送达,但从情人节开始,网站的客服热线就无法接通,在线咨询没有应答,不少论坛里都是对这家网站的投诉。”

记者在2月15日接到相关投诉后,就对该网站进行了调查。当时,网站上发布了一份《告顾客书》,强调自己并非骗子网站,只是因为订单过多才引发消费纠纷,并为消费者提供了一个投诉受理邮箱。记者向该邮箱发送投诉信件后,很快得到了网站回复,主要内容是希望得到消费者谅解。2月18日,该网站更新了《告顾客书》,大致意思是:在2012年2月14日这一天,由于本网站自身原因,接单能力有限,没有能够做好对我们近3000家全国配送网点的监督、管理和服务指导工作,而后又出现了全国热线拨打故障,服务器出现集体宕机、服务中断,情人节过后近72小时即时通讯线路全线瘫痪,导致大量客户的订单丢单、漏单、延迟配送的事故,向消费者表示道歉,愿意为消费者退款,同时对出现故障的订单给予100元抵用券的补偿。面对这一处理方式,管女士夫妇只能无奈认可:“很庆幸不是骗子网站,但过节的心情被破坏了,还要花精力进行退款。”

其实,管女士夫妇的遭遇在电子商务中并不鲜见,因为该网站遇到了“节日病”。几年前,某知名购物网站举行促销活动时,也曾因为人手不够、设备准备不周引发网络堵塞、订单遗漏等问题,已经下单的消费者也因为网站的物流配套没跟上,迟迟收不到商品。从消费者反馈看,购物网站在供货管理、物流配送、客户服务上的问题最多,这三者也是引发“节日病”的主要问题。

据调查,“没有金刚钻、却揽瓷器活”的现象在购物网站中颇为普遍。本文开头所述那家花店的负责人坦言:“我们同时和很多鲜花快递网站合作,它们负责接订单,我们按照订单要求包扎配送鲜花。甄先生订花的网站和我们只合作了一个多月,我们从2月11日起就明确表示业务量太多,不再接订单,但网站还是在2月15日把订单发给我们,等我们排出时间配送时,已经是周末了。”

记者了解到,很多购物网站采取“线上接单,线下派单”的合作模式,网站本身不具备供应能力,主要依托设在各地的实体商店。而实体商店之所以和网站合作,也是为了扩大影响面,增加客流。由于线上线下没有对应的约束措施,使得网站可能有众多合作的实体商店、实体商店也可能为多个网站服务,一旦遇到客流高峰,这一服务模式的弊端就会集中爆发,最终引发大量的消费纠纷。业内人士就此指出,这样的合作模式并不可靠,频频出现的“节日病”更是反映出这一发展模式不能长久。因此,有关网站和实体店铺都应当反思“节日病”,从根本上填补服务漏洞、完善合作制度。

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